Início » Gestão e Liderança » A Intenção é que vale

A Intenção é que vale

Mots clés Technorati : ,,,

Quando eu era pequeno tinha um tio que só concertava seu carro na concessionária. Eu achava aquilo chique, pois na época realizar conserto em concessionária era para quem tinha dinheiro. Quando justificava para os amigos a decisão, meio esnobe, enchia a boca pra dizer: “prefiro serviço com garantia”.

Passados os anos, quanta coisa mudou. Em certa ocasião conheci o dono de um Volkswagen Santana novo, que afirmou nunca ter levado seu carro para fazer revisão porque não confia em concessionária. Disse ter muitos motivos para isso.

É triste que ele não seja uma exceção. Nos últimos 40 anos, mesmo após o movimento da Qualidade Total, o Código de Defesa do Consumidor, a filosofia de foco no cliente, a confiança do consumidor nas oficinas das “autorizadas” caiu bastante. Caiu tanto, que, mesmo com o prestígio da marca que representam, chegam a cobrar menos que algumas oficinas especializadas.

Isso aconteceu porque as concessionárias deixaram muito a desejar em qualidade e confiabilidade, e, sem exagero, em honestidade com o consumidor. Quem não tem uma história escabrosa para contar, ou até mais de uma?

A maioria ainda trata a oficina como uma caixa preta. De preferência, o cliente tem que ficar longe, só pode ver o serviço depois de pronto, e acreditar piamente que o defeito era realmente o que disseram. E que aquela peça, apesar de parecer estar em perfeito estado, não prestava mais para nada.

Até mesmo as novas tecnologias não ajudaram muito. Os softwares de controle de pós-venda produziram poucos resultados factíveis. Vocês acham, realmente, que esses softwares aumentaram o nível de satisfação dos clientes? É só para ter ISO 9002, para cumprir com exigência da montadora, não para tratar o cliente com respeito.

Criaram-se até uns cargos alegóricos: ombudsman, gerente de pós-venda, gerente de qualidade. Nada disso mudou muito as coisas. Só fez aumentar os custos. É mais uma mesinha com telefone e um cara que não sabe bem o que fazer sentado atrás.

Enquanto isso, multiplicam-se oficinas que abocanham uma grande parte do mercado de conserto de carros semi-novos. Um mercado que poderia estar sendo atendido pelas concessionárias.

Por que isso acontece? Simplesmente porque é a intenção do dono que vale. Se o empresário não tem o legítimo interesse e o caráter para ter o respeito pelo cliente, não tem ISO que dê jeito.

Enquanto isso, pequenas oficinas sem muito capital, sem uma marca forte por trás, sobrevivem e ganham a confiança do consumidor, e prestam o verdadeiro e legítimo serviço personalizado. Sem “gambiarra”, sem cargos alegóricos, sem softwares caros. Mas com o legítimo interesse em deixar o consumidor satisfeito.

CHARGES01

Publicado no Diário do Pará, caderno Brasil Hoje, em 25/02/05.

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: