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Qualidade no atendimento

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Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam é a qualidade no atendimento de seus funcionários. É muito comum empresários e gerentes reclamarem que os seus funcionários não tratam o cliente como deveriam e não respeitam as orientações da empresa. Para resolver isso recorrem a treinamentos constantes, que nem sempre produzem resultados.

Existem três fatores a considerar nesta questão. O primeiro fator diz respeito à forma como as chefias tratam seus funcionários. Normalmente, os funcionários tratam o cliente como são tratados pelos seus superiores. Richard Branson, o milionário inglês dono do Virgin Group, tem uma filosofia em relação a isso: – “Eu procuro fazer os meus funcionários felizes. Eles felizes fazem os meus clientes felizes. Os meus clientes felizes compram das minhas empresas e eu ganho muito dinheiro.”

A falta de respeito pelos funcionários por parte das empresas destrói qualquer esforço de melhorar o atendimento. Por isso, eu não acredito em treinamento só para vendedores e pessoal de atendimento. Quando o gerente ou proprietário tem comportamento reprovável, nada humano, respeito ao cliente e atendimento de primeira se torna apenas um delírio, uma ilusão.

O segundo ponto é quanto ao sistema de contratação. Por mais que o treinamento intensivo consiga reduzir a maioria dos problemas de atendimento, contratar gente com perfil adequado é melhor do que tentar corrigir depois. Por exemplo: quem trabalha com atendimento tem que ter senso de humor, paciência, tem gostar de gente. Sem essas qualidades, o treinamento se torna um desafio hercúleo.

O terceiro ponto tem a ver com a remuneração. Não faz muito tempo um empresário amigo meu disse que não consegue melhorar o atendimento, por mais que se esforce muito. Entretanto, observando atentamente, descobri que ele paga salários baixíssimos. Se você quer um bom atendimento, tem que ter bons profissionais. E bons profissionais não aceitam salários de fome, porque têm mais alternativas de trabalho, são mais cotados pelas outras empresas. Dessa forma, o que lhe resta é aceitar aquele que se submete a ganhar pouco porque não tem tanta competência.

Para quem duvida dessas questões acima, basta olhar em volta e ver a quantidade de cursos e treinamentos de vendas e qualidade no atendimento. Sinceramente, você tem visto uma melhoria significativa nas empresas? Muita gente já nem acredita nestes cursos, porque “já sabe que vai continuar tudo na mesma”.

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